Centres d’appels : Le Maroc s’accroche à la révolution de l’outsourcing

Si le Maroc avait raté la vague des délocalisations dans le textile dans les années 90, il est aujourd’hui bien positionné dans celle des centres d’appels, bien avant même que n’arrive le plan Emergence.

Sur le continent, le Royaume est de loin le premier destinataire des centres d’appels francophone. Il a aussi l’avantage d’avoir un réservoir des populations hispanophones, ce que ne possède aucun de ses concurrents directs. Ce qui lui ouvre des opportunités sur le marché espagnol. S’il est un incontestable leader dans sa région, la marge de progression du marché marocain est importante. En moyenne, une vingtaine de centres ouvre tous les ans, un développement que ne suit pas toujours l’offre en ressources qualifiées pour une activité capable de recycler des milliers de jeunes diplômés au chômage. S’il est difficile de trouver des personnes prêtes à l’emploi sur le marché, la situation n’est pas encore alarmante, constate Mohamed Slimani, directeur général de Strategy Call. Il reste que chaque jour ou presque, les journaux regorgent d’annonces de recrutement des milliers de candidats pour travailler dans les call centers.

L’exigence principale est la maîtrise du français que bon nombre de jeunes ne pratiquent réellement qu’après le bac à l’université. Ce déficit de la langue se traduit par la surqualification des profils. Pour une tâche qui aurait dû être confiée à un bachelier, les opérateurs sont contraints de faire appel aux bac+2, voire au-delà. Ces difficultés de communication des téléopérateurs (qui entraînaient une montée de réclamations) ont été aussi à l’origine du départ de deux opérateurs français.

Le Maroc compte à ce jour un peu plus de 150 centres d’appels qui desservent le marché local, mais surtout international. Cela équivaut à 15.000 positions pour un effectif de 20.000 personnes employées.Le casting plutôt prestigieux présent au troisième salon international des centres de contacts et d’appels (Siccam) qui se tient ces vendredi et samedi 19 et 20 mai à Casablanca est un indice qui ne trompe pas. Les grands noms de la relation clientèle, du développement des solutions, des équipementiers et quelques donneurs d’ordre ont fait le déplacement.

Signe de l’attractivité du Maroc, un gros opérateur espagnol de l’outsourcing, Grupo Konecta (11.000 salariés et 9.000 positions en Espagne) détenu à 44% par le groupe bancaire Santander, annonce l’ouverture opérationnelle en juillet d’une structure de 200 positions à Casablanca (dans le même immeuble que Méditel à Sidi Maârouf). L’ambition de Grupo Konecta est d’aller bien au-delà de la basique prise en charge téléphonique de la clientèle, une activité qui ne représente que 10 à 15% de son portefeuille. La société se positionne clairement sur des services à valeur ajoutée de l’outsourcing, forte de son expérience sur les marchés mûrs en Europe. Grupo Konecta assure tout le back-office de son actionnaire de référence, le groupe Santander auquel il faut ajouter de nombreuses références telles que Vodafone, Telefonica et Jaztel Fono.

Elle entend aussi déployer son activité de conseil pour lequel elle a développé une grosse expertise notamment dans les solutions CRM. Dans son projet au Maroc, Grupo Konecta prévoit aussi d’implanter une structure dans le Nord entièrement dédiée à ses partenaires espagnols, assure Adrian Canias, directeur général de la filiale marocaine de Grupo Konecta, le plateau de Casablanca ciblant d’abord le marché français et les entreprises locales.

Pour l’essentiel, les centres d’appels opérant au Maroc sont tournés vers l’extérieur. Dans la cartographie de ces prestataires, on peut distinguer entre trois grandes catégories: des structures de taille industrielle qui compte des milliers de positions et éclatées sur plusieurs sites, les centres d’appels de taille moyenne ayant entre 100 et 300 positions, des PME comptant moins de 120 positions, de loin la catégorie qui enregistre la plus forte croissance, de 5 à 10% l’an. Cette grille est complétée par des call centers intégrés au sein des entreprises et qui constituent des centres de profit. Le cas de Royal Air Maroc est un parfait exemple.

Malgré la concurrence, le Maroc garde des atouts pour rester encore longtemps leader dans ce secteur. La qualité reconnue de son infrastructure télécoms lui permet d’avoir une longueur d’avance sur la concurrence, même s’il y a encore quelques efforts à faire pour que les tarifs gagnent encore plus en compétitivité. A cela il faut ajouter tous les programmes engagés afin de mettre à la disposition des opérateurs une offre suffisante de ressources humaines en quantité et en qualité.

Attention, aux coûts cachés!
L’ambition des pouvoirs publics est de positionner le Maroc comme une destination privilégiée de l’outsourcing dans les prestations à valeur ajoutée. Un baromètre sur l’externalisation réalisé auprès de deux cents entreprises permet de dégager les premières indications. Pour un tiers des sondés, le Royaume apparaît comme une destination pour l’externalisation des services. Ce positionnement se confirme aussi dans l’offshore informatique (37,5%) et très largement dans les centres d’appels (40%). Par contre, on reproche au pays un décalage entre les promesses aux investisseurs et la réalité à laquelle sont confrontés ces derniers. Ce sont les fameux coûts cachés.

Abashi Shamamba
Source : L'Economiste