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Plus de 10.000 personnes travaillent actuellement dans les centres d’appels et leur nombre peut atteindre 150.000 si des mesures sont prises pour améliorer la qualification des ressources humaines. C’est le constat établi par l’Association marocaine des centres d’appels. Aujourd’hui, les pouvoirs publics ont volontairement opté pour une politique visant le développement de cette activité du secteur des services entre autres.
Il faut dire que cela fait à peine 5 ans que les centres d’appels ont fait leur apparition au Maroc faisant entrer le pays de plain-pied dans l’ère de la «gestion de la relation clients» (GRC). Ceci tant au niveau des marchés internationaux que pour les entreprises locales.
Casablanca, la plus grande ville du Royaume, est devenue par la force des choses la principale destination offshore des centres d’appels francophones, et bientôt des sites multilingues. A telle enseigne que les pouvoirs publics ont décidé de la doter de la structure d’accueil nécessaire à ce genre d’activité: le Casablanca Near Shore Park prévu sur 55 ha. Cette plate-forme ne sera pas, cependant, dédiée dans sa totalité à cette seule activité. En effet, elle est appelée également à répondre aux attentes des opérateurs intervenant dans les domaines de l’outsourcing, de l’insourcing, de la téléphonie, de l’informatique, des activités de traitement d’opérations bancaires et financières, des cabinets conseils… «C’est une réalisation pour la ville et non par la ville», se plaît à dire Hamid Belafdil, directeur du Centre régional d’investissement (CRI). Il est vrai que le projet de plate-forme est initié par le Plan Emergence du ministère du Commerce et de l’Industrie.
L’aménagement du Casablanca Near Shore Park va nécessiter un investissement de 1,4 milliard de DH. Un projet qui va permettre la création de 34.000 emplois à l’horizon 2014. Les travaux démarreront dès janvier 2006 alors que la livraison des locaux s’effectuera à partir de juillet 2007. De nombreux professionnels estiment que Casablanca aura également à son avantage l’atout cadres et main-d’oeuvre qualifiés. Consolidée par l’aménagement de la zone destinée à accueillir les activités offshoring, l’offre Casablanca gagne en sophistication. C’est ce qui permettra à la métropole de faire face à une concurrence étrangère très forte notamment de la part de la Tunisie, du Sénégal, des Iles Maurice, de la Roumanie et surtout de la France.
Jamal Eddine HERRADI
Source : L'Economiste
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